Nog efficiëntere online klantenservice dankzij introductie ‘rule based working’

Bij ‘rule based working’ wordt menselijke intelligentie nagebootst door techniek. Door mensen gemaakte regels worden toegepast om gegevens op te slaan of te sorteren. De rules werken volgens het principe: als A voorkomt dan moet B gebeuren. Op het platform Engage betekent dat concreet dat veel voorkomende acties van customer service medewerkers geautomatiseerd kunnen worden waardoor de druk op medewerkers afneemt. Er is een aantal standaard ‘rules’ die ingezet kunnen worden, zoals de automatische reply naar een klant die buiten openingstijden een bericht stuurt via een van de klantkanalen.

“We zien heel duidelijk dat de volumes in online customer care razendsnel toenemen. Door de introductie van rule based working bieden wij onze klanten de mogelijkheid een extra efficiëntieslag te slaan. Niet alleen prettig voor hun medewerkers die zo hun handen vrijhouden voor complexere vragen, maar ook voor de eindklant die sneller geholpen wordt.”

Alexander de Ruiter, CEO Spotler Engage

Het was in Engage al langer mogelijk om deze berichten, volgens vergelijkbare principes door een chatbot te laten afhandelen. Met de overstap naar deze ‘rule based working’-methode is deze afhandeling echter volledig geïntegreerd in het Engage platform zelf. Voor klanten heeft dat als voordeel dat er door de ‘rules’ berichten worden behandeld nog voordat deze voor medewerkers zichtbaar worden in de streams. Dit bespaart medewerkers direct tijd, doordat zij geen kostbare aandacht hoeven te steken in berichten die toch al afgehandeld of verplaatst worden.

Naast de standaard ‘rules’ zijn ook custom made ‘rules’ mogelijk. Bijvoorbeeld het automatisch verplaatsen van een bericht naar een andere stream als in het bericht bepaalde termen voorkomen. Zo is het mogelijk om de aanwezigheid van de woorden “factuur” of “betaling” als ‘rule’ in te stellen waardoor het bericht automatisch verplaatst wordt naar de stream van de medewerker die in financiën is gespecialiseerd. Evenals een ‘rule’ die berichten automatisch verplaatst zodra in het CRM achter de klant bepaalde informatie of specifieke kenmerken hangen. Maar ook het automatisch toekennen van cases aan agents op basis van hun beschikbaarheid en workload behoort tot de mogelijkheden.