Het succes van een Omnichannel aanpak en chatbot op WhatsApp bij GVB

Wekelijks komen er tussen de 900 en 1000 vragen binnen. Die worden behandeld door de 30 medewerkers op het klantcontactcentrum. De klantgroep en het type vragen is zeer divers, variërend van mensen met veelvoorkomende vragen die minder zelfredzaam zijn, tot klanten met complexe vragen.

Bij GVB komen vragen van klanten binnen op verschillende kanalen. Telefonie blijft populair, maar de opkomst van sociale media is enorm. Inmiddels heeft WhatsApp de telefoon bijna ingehaald als voorkeurskanaal. Voor alle kanalen geldt: persoonlijk contact staat hoog in het vaandel. De focus ligt op empathie en
laagdrempeligheid. De klant kiest zelf via welk kanaal ze het liefst met GVB in contact komen. Maar er zijn uitzonderingen, wanneer er betere service
verleend kan worden via een ander kanaal. Zo worden gevoelige onderwerpen, zoals personeelsklachten, bij voorkeur telefonisch behandeld. GVB heeft hun kanalen ondergebracht in Engage.

“We hebben onze X (voorheen Twitter), Facebook en WhatsApp streams ondergebracht in Engage. Dat is fijn, om alle kanalen naast elkaar in de webcare software te hebben. Voor ons werkt dit heel prettig, ik kan me niet voorstellen hoe onoverzichtelijk het zonder zou zijn.”

Hoewel er uitgebreide informatie beschikbaar is op de website, komen er nog steeds veelgestelde vragen binnen via WhatsApp. De vele berichten zorgden voor een hoge werkdruk. Dit maakte het lastig om de kpi van een responstijd binnen een uur te halen. Om klanten snel en efficiënt te kunnen helpen, is ervoor gekozen om een chatbot op het kanaal te integreren. Karen heeft uitgebreid onderzocht welke vragen het meeste binnenkwamen op WhatsApp, en wat daarin geautomatiseerd kon worden.

“Uit het onderzoek kwam voort dat we vaak doorverwijzen. Daar ben ik in gedoken. Waar verwijzen we allemaal naar door, en waarom? Met behulp van de bot kunnen we zo veel mogelijk klanten in de juiste richting helpen.”

Door de meest voorkomende onderwerpen aan de chatbot toe te voegen, kan veel onnodig contact met een medewerker worden voorkomen. Vragen waarvoor doorverwijzing nodig is worden nu automatisch behandeld. Zo kunnen klanten snel en effectief doorverwezen worden naar de juiste informatie. En zelfs wanneer het klantcontactcentrum gesloten is, kan de chatbot reizigers van dienst zijn. Het implementatieproces verliep soepel. Het team is blij met de mogelijkheden om de chatbot naar eigen wens in te richten en uit te bouwen.

“Het inrichten van de chatbot, de mogelijkheden en hoe ver je die structuur verder kunt uitbouwen, dat is fantastisch. Je kunt er heel veel kanten mee op. Ook buiten de openingstijden krijg je eerst een bot. Als je dan een medewerker wilt spreken, krijg je de informatie over de openingstijden. Ook als we gesloten zijn, worden mensen nu toch geholpen door de bot.”

De eerste ervaringen met de bot zijn positief. Bij binnenkomst via WhatsApp krijgt de klant nu als eerste een keuzemenu aangeboden via de chatbot. Natuurlijk is er altijd de mogelijkheid om tijdens openingstijden direct een medewerker te spreken. Het doel blijft om zo persoonlijk mogelijk contact te bieden en de klant optimaal te helpen.

“We zijn heel blij dat de optie er is dat reizigers al informatie hebben gehad voordat ze een medewerker spreken. Wanneer een bericht doorgezet wordt naar het klantcontactcentrum kunnen we de conversatie teruglezen. Zo weet de medewerker al waar de vraag over gaat. Het team is heel enthousiast dat je dit soort dingen kunt afvangen.”

Uit de statistieken blijkt dat de reactietijd is verbeterd na het implementeren van de bot. Het serviceniveau gaat omhoog, en de druk bij de medewerkers wordt lager. Het team blijft werken aan het optimaliseren van de bot. Inmiddels wordt ruim 80% van de vragen binnen het uur beantwoord. En dat wordt alleen maar beter.