De 5 misverstanden over chatbots die leven bij overheden

Nee, gratis is een chatbot natuurlijk niet. Maar het is ook niet zo dat de implementatie van een bot meteen tienduizend euro hoeft te kosten. Zo hebben wij speciaal voor gemeenten verschillende kant en klare SAM-bots klaar staan. Dit zijn bijvoorbeeld afspraken- of verwijs chatbots die al bij verschillende gemeenten op de website draaien en 1:1 ook bij andere gemeenten kunnen worden ingezet. Opnieuw ontwikkelen is dus niet nodig en dat bespaart niet alleen een hoop denkwerk, maar ook kosten. Bovendien, en dat vergeten veel mensen, geeft een chatbot verlichting op de telefoonlijn, en dat is toch wel het meest kostbare contactkanaal van de meeste organisaties.

Natuurlijk kun je niet zelf vanuit het niets een chatbot bouwen als je geen stevige development skills bezit. Maar juist daarom bestaan er chatbot platforms zoals Bots. Hier kan zonder kennis van code zelf een chatbot compleet met conversaties gebouwd worden. Voor gemeenten is dit helemaal kinderspel omdat wij voor hen kant en klare SAM-bots hebben klaarstaan, waarvan de conversaties eenvoudig overgenomen kunnen worden waarna de bot op de gemeentelijke website geïmplementeerd kan worden. Zo blijkt het up and running krijgen van een chatbot ineens geen maandenlang proces meer te zijn.

Tja, klantonvriendelijke chatbots zijn er zeker. Iedereen heeft wel eens keer op keer dezelfde vraag moeten herhalen omdat de chatbot er niets van begreep. En het ergste? Niemand die te hulp schoot! Maar dat kan natuurlijk ook anders. Gouden regel is om klein te beginnen. Zorg liever dat een bot een klein aantal onderwerpen goed beheerst en de juiste antwoorden geeft in plaats van dat de chatbot een heleboel onderwerpen minder goed beheerst en steeds een net-niet antwoord geeft. Dat maakt dat een chatbot duidelijk is over wat hij wel en niet weet. Zorg ook dat de tone of voice van een chatbot vriendelijk is, dan neem je al heel veel irritatie weg. En last but not least: komt een chatbot er toch niet uit, zorg dan dat er (ook buiten openingstijden) een logische handover is naar bijvoorbeeld een medewerker op live chat of naar een contactformulier. Zo voelt de inwoner zich altijd gehoord en kan deze erop vertrouwen dat de vraag opgepakt wordt.

Chatbots zijn niets meer en niets minder dan een script dat tegen je praat. En ja, dat is toch anders dan een mens van vlees en bloed. Maar dat betekent niet dat mensen zich niet gehoord en geholpen voelen, want daartoe is een chatbot wel degelijk in staat. Bovendien geeft het KCC-medewerkers de mogelijkheid om extra tijd te besteden aan de vragen van die inwoners die dat nodig hebben. Geef je chatbot gerust wat “menselijke kenmerken” mee, bijvoorbeeld door hem een naam te geven en een paar seconde vertraging in zijn reactietijd. Maar schiet hier ook niet in door, uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat chatbots wel warme menselijke kenmerken mogen hebben, maar niet te veel. Dat schept verkeerde verwachtingen en kan een ongemakkelijk gevoel geven. We schreven daar eerder een leuk blog over.

Nee, het is geen kwestie van “vraag maar raak”. Chatbots weten alleen dat wat jij erin stopt. En dat kan afhankelijk van het onderwerp wat tijd kosten. Ook een chatbot moet steeds bijleren. Jij kunt hem daarin trainen en dat is hartstikke leuk en niet moeilijk. Bekijk bijvoorbeeld regelmatig de conversaties die met je bot gevoerd worden. Hierdoor weet je of conversaties soepel lopen en je ziet welke vragen veel gesteld worden en nog toegevoegd kunnen worden.

Kortom, er zijn nogal wat misverstanden in de wereld chatbots. Ten onrechte! Hopelijk zie je het nu positief in en begrijp je beter wat een chatbot aan jouw dienstverlening kan toevoegen. Onze experts staan voor je klaar om je daar meer over te laten zien.