Omnichannel, chatbots en monitoring belangrijkste voor optimale bereikbaarheid

“Van trends in klantenservice, online communicatie en monitoring die in het bedrijfsleven opkomen, zie je dat ze uiteindelijk altijd omarmd worden door overheden. Dat zien we op het moment met omnichannel gebeuren. Gemeenten willen meer en meer zijn waar de inwoner is, zodat de inwoner kan bepalen via welk kanaal deze contact opneemt. Niet alleen omdat dat prettig is voor de inwoner, maar soms ook noodzakelijk omdat niet iedereen de taal spreekt of onder kantoortijden beschikbaar is.”

De nieuwste ontwikkeling op dat gebied is call deflection. Jasper vertelt daarover: “Het gave daaraan is dat het niet uitmaakt via welk kanaal een inwoner de gemeente benadert, er kan altijd geswitcht worden naar een geschikter of rustiger kanaal. Stel een inwoner neemt telefonisch contact met jouw gemeente op, hoe vaak krijg deze niet te horen dat de wachttijd wat langer dan normaal is? Met call deflection kun je een telefonisch keuzemenu zo instellen dat de inwoner de keuze krijgt om te wachten tot een medewerker beschikbaar is of te switchen naar WhatsApp. In dat laatste geval stuur je als gemeente dan automatisch een openings-WhatsApp bericht naar het bellende 06-nummer. De inwoner kan vervolgens zijn vraag via WhatsApp stellen en deze zelfs verrijken met foto’s of spraak. Ander voordeel van WhatsApp als klantkanaal is dat de tone of voice heel prettig en laagdrempelig is en dat het een kanaal is waarop inwoner en medewerker niet gelijktijdig hoeven te communiceren. Je bent daardoor wel persoonlijk in gesprek met je inwoner, maar je hoeft niet a la minute te antwoorden. In onze oplossing kunnen we bovendien al die kanalen samenbrengen zodat de communicatie overzichtelijk blijft.”

Een omnichannel strategie en kanaalsturing via call deflection zorgen voor een hoge mate van bereikbaarheid en kunnen je KCC-medewerkers wat lucht geven maar vangen niet direct hoge volumes af. Dat is iets dat wel lukt als je chatbots inzet. Jasper vertelt:

“Een chatbot is geen zaligmakend product dat alle KCC-problemen gaat oplossen, maar het is zeker een krachtig hulpmiddel dat inwoners ook buiten kantoortijden helpt hun weg te vinden op een vaak omvangrijke gemeentewebsite. Ik hoor in de praktijk vaak terug dat men bang is dat een chatbot een ingewikkeld en vooral kostbaar project is. Maar dat is allang niet meer het geval.”

Niet iedereen heeft goede ervaringen met chatbots. En zodra een chatbot heel conversational met veel open vragen is ingericht dan gaat deze eerder fouten maken. Jasper: “Op zo’n moment levert een chatbot alleen irritatie op. maar het kan gelukkig ook anders. Wij hebben SAM-bots, dat zijn standaard chatbots die we bij onze gemeentelijke klanten implementeren. Bijvoorbeelde de SAM-verwijsbot die websitebezoekers naar de juiste pagina toe leidt of de SAM-afsprakenbot waarmee inwoners makkelijk en snel een afspraak kunnen inplannen voor bijvoorbeeld het verlengen van hun rijbewijs. Gemeenten zijn met zo’n standaard bot heel snel up and running en de kosten vallen ontzettend mee omdat wij de chatbots al kant en klaar op de plank hebben liggen.”

Lossen chatbots dan ook meteen de personeelskrapte op? “Chatbots vervangen zeker geen medewerkers, maar je vergroot met chatbots wel je bereikbaarheid. Belangrijk is hierbij wel dat je goed borgt wat er gebeurt wanneer een chatbot er niet uitkomt. Zorg dan dat de vraag wordt doorgezet naar een medewerker op live chat of zorg dat er een formulier met een terugbelverzoek naar een medewerker wordt verzonden. De inwoner moet natuurlijk altijd het vertrouwen hebben dat zijn vraag of probleem in goede handen is.”

Dan is er nog het vaste gemeentelijke speerpunt ‘buiten naar binnen halen’. Jasper: “Voor gemeenten is het natuurlijk heel belangrijk om scherp te monitoren wat zich wanneer en waar in de gemeente afspeelt. Communicatieafdelingen kunnen met onze tool zelf monitoren aan de hand van eenvoudig te creëren dashboards. Ook hierbij kunnen we uitgebreid adviseren en vele ervaringen en goed werkende voorbeelden van andere gemeenten delen. Daarnaast ontzorgen onze eigen analisten ook regelmatig gemeenten door het aanleveren van op maat gemaakte omgevingsanalyes. Dat kan periodiek of bij crises. De meerwaarde daarvan heb ik zelf gezien tijdens COVID-demonstraties en ook nu in de vluchtelingen- en energiecrisis. Onze analisten hebben inmiddels meer dan 10 jaar ervaring in dit werkveld en voegen dan ook duiding en actiegerichte inzichten toe”

“Hoewel elke gemeente natuurlijk eigen thema’s heeft is het fijn dat we daar onze jarenlange ervaring op kunnen inspelen. Ik ben ervan overtuigd dat we meer zijn dan alleen een softwarepartner. Met meer dan 10 jaar ervaring in de markt hebben we alles al een keer gebouwd. Rapportages, queries, implementaties, we hebben in de jaren zelfs duizenden KCC-medewerkers en analisten opgeleid. Dat geeft ons heel mooie inzichten in wat ook kan werken voor andere gemeenten. Ik hoop dat we nog heel lang onze expertise kunnen delen met dit mooie domein.”