De kansen en uitdagingen van WhatsApp, live chat en chatbots voor de zorg

Bijna alle aanwezigen geven aan dat e-mail en telefonie nog steeds belangrijke contactkanalen zijn. Dit komt simpelweg omdat er nog weinig gebruik wordt gemaakt van digitale contactkanalen. Deelnemers geven aan dat het voordeel van deze kanalen het persoonlijke aspect is, maar het zijn niet de meest efficiënte kanalen.

Bijna alle aanwezigen zijn het erover eens. Digitaal klantcontact biedt kansen. Zowel voor de medewerkers als voor de klant. Maar de transitie naar digitale communicatiekanalen gaat moeizaam in de zorg. Waar het in andere sectoren gebruikelijk is om chatgesprekken met klanten te voeren of zelfs gebruik te maken van chatbots, is dat in de zorg nog helemaal niet vanzelfsprekend. De aanwezigen merken dat er intern ook nog veel weerstand is. Die weerstand gaat over:

Eén deelnemer geeft aan dat de interne weerstand afneemt. “De urgentie heeft ons ingehaald.” Het klantcontactcentrum is niet meer goed bereikbaar en de poli’s raken overbelast. Men ziet in dat er naar een oplossing moet worden gezocht.

Met WhatsApp en live chat maak je het voor klanten erg makkelijk om contact met je organisatie op te nemen. De deelnemers zien dat zeker als voordeel, maar er moet wel voldoende capaciteit beschikbaar zijn om deze gesprekken op te volgen. Een terecht punt. Het interessante is dat je in de praktijk ziet dat een medewerker vaak meerdere chatgesprekken tegelijk kan oppakken, iets dat met telefonisch contact natuurlijk niet kan.

Er is nog weinig ervaring in de groep als het gaat om in de inzet van WhatsApp. Eén deelneemster vertelt dat ze WhatsApp hebben ingezet als test voor arbeidsmarktcommunicatie. Werkzoekenden konden daar direct in contact komen met een teamleider of medewerker. Dit bleek erg succesvol omdat er veel contact was dat ze normaal niet hadden. Ze zijn echter nog niet zover om dit breder uit te rollen.

Kun je WhatsApp tijdelijk uitzetten vraagt een deelneemster zich af? Nee, dat gaat niet. Wel is het mogelijk om standaard out-of-office berichten te versturen buiten kantoortijden. Op die manier krijgt jouw klant toch meteen een reactie. Vertelt Jaime. Justin vult aan: “Het gaat allemaal om goed verwachtingsmanagement. Op de website kun je al aangeven wat je reactietijd is bij WhatsApp en telefonie. Op die manier kun je klanten ook bewust sturen naar digitale kanalen.”

Een andere interessante mogelijkheid die is besproken is call deflection. Hiermee kun je klanten die telefonisch contact met je opnemen en in een wachtrij terecht komen, vragen of ze verder willen via WhatsApp. Dit is een eenvoudige plug and play oplossing die gekoppeld kan worden aan het huidige keuzemenu.

Hoe zit het met de privacy en WhatsApp? Vraagt een deelneemster zich af. Een terechte vraag en zeker voor zorgorganisaties. WhatsApp is niet bedoeld om privacygevoelige gegevens over te versturen. Daar moet je klanten en patiënten bij helpen. Zodra het echt om persoonlijke data gaat stuur je klanten door naar andere kanalen. We zien dat dit in de praktijk goed werkt. Veel gemeenten werken met WhatsApp en ook daar heb je te maken met privacygevoelige vraagstukken.

Justin legt uit dat Spotler Engage veel aandacht besteedt aan een veilige omgang met data. “Onze datacentra staan in Nederland en voldoen aan strenge eisen. In onze webcare oplossing Engage heb je de optie om automatisch privacygevoelige informatie te verwijderen na een vooraf ingestelde termijn en daarnaast werkt WhatsApp met end-to-end-encryptie.” In dit blog lees je meer over onze veiligheidsmaatregelen.

Ook hebben we gesproken over live chat. Live chat koppel je aan de website. Het voordeel van dit kanaal is dat je het eenvoudig aan of uit kunt zetten. Je kunt het zelfs zo instellen dat de chat button alleen zichtbaar wordt op het moment dat er ook een medewerker beschikbaar is. Je moet er bij live chat wel rekening mee houden dat een websitebezoeker direct een antwoord verwacht. Bij WhatsApp ligt die reactietijd lager. Jaime vult aan dat live chat ook een perfecte ondersteuning van je mijn-omgeving kan zijn. Je kunt je klant dan echt helpen op de plek waar ze vastlopen.

Een groot aantal deelnemers is het er wel over eens dat WhatsApp en/of live chat kanalen zijn die klanten kunnen waarderen. “Het is fijn als je een extra kanaal hebt waarvan je weet dat er snel een reactie op komt.” Aldus een deelnemer.

Wil je meer lezen over de inzet van live chat? Bekijk dan dit blog.

Chatbots zijn er in vele soorten. Ze kunnen vragen zelfstandig beantwoorden, werkvoorbereiden of klanten en patiënten doorverwijzen naar de juiste plek op de website. Er wordt bij de aanwezigen deelnemers nog geen gebruik gemaakt van chatbots. Wel zijn er een aantal deelnemers die zich bewust zijn van het grote aantal terugkerende vragen. Eén deelneemster geeft aan dat er misschien wel 60% van alle vragen geautomatiseerd kan worden. Op dit moment werken zij met standaardmails, maar een chatbot zorgt natuurlijk voor nog meer verlichting bij de medewerkers.

De weerstand over chatbots zit vooral nog in het gebrek aan persoonlijk contact. Bijna iedereen heeft ook wel een negatieve ervaring met chatbots. Toch is het tegenwoordig heel goed mogelijk om meer persoonlijkheid te geven aan een chatbot. Hierover schreven we dit blog.

Wordt er al gebruik gemaakt van beeldbellen? Een aantal organisaties zet dit wel in, maar vooral in het contact tussen zorgverlener en patiënt. Er is nog geen klantcontactcentrum dat beeldbellen gebruikt in het contact met de klant. Een deelnemer ziet hierin wel kansen: “Ik denk dat je een mooier gesprek met elkaar kunt voeren als je elkaar kunt zien.” Toch zien de deelnemers dergelijke ontwikkelingen maar moeilijk van de grond komen.

De techniek is er wel klaar voor, ook binnen Spotler Engage. Dankzij de samenwerking met WeSeeDo is het voortaan mogelijk om chatgesprekken te combineren met beeldbellen.

Hoe start je nu met het maken van de juiste kanaalkeuze? Jaime vertelt hierover: “Het begint bij het in kaart brengen van een aantal zaken. Je kunt al starten door de volgende vragen te gaan beantwoorden:”

“Natuurlijk kunnen wij hiermee helpen. Deze gesprekken voeren wij regelmatig met onze klanten en samen kom je dan steeds dichterbij een gewenste en haalbare kanaal inzet. Het allerbelangrijkste is dat je klein begint en het stap voor stap uitbouwt. Op die manier blijft het intern behapbaar.”

Wil je meer lezen over kanaalkeuze? Je leest het hier

Ben je geïnteresseerd om over bovenstaande onderwerpen verder te praten of heb je vragen naar aanleiding van de rondetafelsessie neem dan contact op met Jaime.