Efficiënte klantenservice bij Vitens: de kracht van de chatbot

We spraken met Roy Hendriksen, online service manager bij Vitens. Binnen de organisatie is hij verantwoordelijk voor de digitale kanalen. In een interview vertelt hij enthousiast over efficiënte klantenservice, de implementatie van de chatbot, de samenwerking met Spotler Engage en de voordelen die deze heeft gebracht voor Vitens.

Klanten zo snel en zo makkelijk mogelijk helpen, daar ligt de focus voor het klantcontactcentrum van Vitens. Gedurende het hele jaar wordt er gemeten hoe tevreden klanten zijn over de service die ze ervaren wanneer ze in aanraking komen met Vitens. De uitkomsten van de verschillende klantreizen worden bij elkaar opgeteld en gewogen. Vitens scoort al jaren hoog op klanttevredenheid met een gemiddelde klanttevredenheid van boven de 8. Vooral de contactkanalen WhatsApp en live chat scoren hoog.

“Onze afdeling heeft jaarlijks contact met 5.4 miljoen klanten. Hierbij gaat het om duizenden WhatsAppjes en honderden Facebook en X (voorheen Twitter) berichten per week. Het is belangrijk om daar goed mee om te gaan. Daarom hebben we voor Engage gekozen om deze kanalen te servicen.”

Een hoogtepunt van de samenwerking met Spotler Engage is de implementatie van de OBI Bot op het WhatsApp kanaal. De WhatsApp-bot speelt een belangrijke rol in het klantcontact van Vitens. Het webcare team van Vitens heeft vooral contact met de particuliere klanten. Een groot deel van de vragen komt binnen via WhatsApp. Het is een erg geschikt kanaal om simpele vragen snel af te handelen. Klanten kunnen bijvoorbeeld snel en simpel een foto nemen met hun telefoon en die doorsturen. Hierdoor is het ook een geschikt kanaal voor het doorgeven van meterstanden. Bijna de helft van al het verkeer op het WhatsApp-kanaal gaat over meterstanden. Dit is een standaardproces dat makkelijk geautomatiseerd kan worden. Daarom heeft Vitens ervoor gekozen om deze vragen te laten afhandelen met behulp van de bot.

“We zijn door Spotler Engage begeleid in het traject om de chatbot op te zetten, daarna hebben we veel zelf kunnen doen. Zo kunnen we zelf scenario’s uitwerken en de bot uitbreiden. De kracht ligt juist in de simpelheid. Er zitten geen ingewikkelde processen achter. Binnen afzienbare tijd hebben we de meest voorkomende klantvragen erin kunnen zetten, daar zijn we tevreden over.”

Ook complexere vragen en uitgebreidere processen, zoals bijvoorbeeld met betrekking tot verhuizingen en betalingsregelingen, worden door de bot afgehandeld. Hiervoor wordt doorverwezen naar de website, waarin klanten in hun Mijn Vitens omgeving veel zelf kunnen regelen. Roy legt uit:

“We bieden uitgebreide kanalen aan waarmee de klant zelf kan kiezen hoe ze met ons in contact willen komen. We streven ernaar de klant zoveel mogelijk zonder menselijke tussenkomst te helpen, mits de klant dat zelf ook wil. Binnen de openingstijden is er altijd de mogelijkheid om een medewerker te spreken. Onze telefonische bereikbaarheid is hoog, met name voor storingen.”

Bij storingen moeten klanten snel en goed geholpen worden. Naast een aparte telefoonlijn voor storingen, levert ook de chatbot een waardevolle bijdrage. Berichten rondom storingen worden automatisch door de bot opgevangen en doorgestuurd naar de juiste afdeling, zodat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Dit maakt het makkelijker voor zowel de klant als ook de organisatie.

“De bot is erg succesvol geworden. Dankzij herkenning kan de bot vragen beantwoorden die normaal door een agent behandeld zouden moeten worden. Een groot deel van vooraf gestelde routinevragen worden afgevangen door de bot. En wanneer er toch een menselijke medewerker aan te pas moet komen, fungeert de bot als werkvoorbereider. Door het automatisch uitvragen van personalia en klantgegevens hebben onze medewerkers minder berichten nodig om vragen af te kunnen handelen.”

Een echte winstpakker voor Vitens: de bot is ook actief buiten werktijd. Dit scheelt de medewerkers van het klantcontactcenter een hoop tijd bij het verwerken van wat ze omschrijven als de “maandagmorgen berichten”. Wanneer een klant via WhatsApp contact opneemt buiten de openingstijden kan deze geholpen worden door de bot, of aan hand van een automatisch bericht gevraagd worden om nog eens contact op te nemen binnen de openingstijden. Voorheen was het team aan het begin van de werkweek minstens drie uur bezig met het versturen van standaard berichten naar verlopen gesprekken die tijdens het weekend waren begonnen. Dankzij de bot is het webcare team maandag vaak al voor 9 uur ‘s ochtend klaar. Dat is een grote slag.

De bot draait nu anderhalf jaar en heeft zijn waarde bewezen voor Vitens. De bot neemt veel werk uit handen en draagt bij aan een efficiënte klantenservice. De soepele implementatie en gebruiksvriendelijkheid van het systeem hebben een positieve impact gehad op het hele webcare team. Zo worden medewerkers ontzorgd, en klanten snel en efficiënt geholpen, ook buiten werktijden.