Revolutie in klantenservice bij Videoland: slimme chatbots met behulp van AI

We spraken met Kimberly de Leeuw, Teammanager Quality & Support. Met ongeveer 20 klantenservice medewerkers handelt haar team berichten af die binnenkomen via allerlei kanalen. Telefoon, mail, sociale media zoals Facebook en X (voorheen Twitter). Sinds anderhalf jaar maken ze gebruik van WhatsApp, een aantal maanden geleden hebben ze ook live chat geïmplementeerd.

Kimberly is enthousiast over de toevoeging van het kanaal:

“Zeker tijdens drukke periodes is het heel fijn om WhatsApp te hebben, want het is een makkelijk te benaderen kanaal voor onze klanten. Al na twee maanden zagen we dat WhatsApp het populairste kanaal werd. En met de inzet van chatbots en AI kunnen we met dezelfde inzet veel meer klanten bedienen.”

Bij Videoland komt ongeveer 60% van het verkeer binnen via online kanalen. Tijdens piekmomenten ontvangt het team soms wel duizend berichten per dag. Ze konden dus best wat ondersteuning gebruiken. Het team had al ervaring met chatbots, die in staat waren om klantvragen te herkennen en antwoord te geven door een geprogrammeerde dialoog.

Om de chatbot op WhatsApp nog efficiënter te maken zijn er interactive buttons aan het kanaal toegevoegd. Met deze interactieve knoppen kan de klant het onderwerp van hun vraag selecteren uit een meerkeuzemenu, wat de communicatie een stuk eenvoudiger maakt. Klanten hoeven geen lange berichten meer te typen, en de knoppen leiden de klant snel en effectief door het proces. “We merken dat we met de knoppen heel veel vragen afvangen,” vertelt Kimberly. “De klanten geven aan echt geholpen te zijn. Daar zijn we heel blij mee!”

De chatbot blijkt niet alleen handig voor veelgestelde vragen, maar ook voor het voorbereiden bij complexere vragen. Hij verzamelt snel de benodigde informatie en helpt zo klanten en medewerkers bij het oplossen van uiteenlopende kwesties, van technische problemen tot facturatie vragen.

“Alle vragen worden door de bot behandeld of zelfs compleet afgehandeld. Bij meer complexe vragen werkt de chatbot ondersteunend voor onze medewerkers. Doordat de chatbot informatie uitvraagt krijgen we een complete case aangeleverd. Voor de medewerkers scheelt dat heel veel tijd, die ze kunnen besteden aan het onderzoeken van complexere problemen.”

De implementatie van chatbots en interactieve buttons op WhatsApp was pas de eerste stap. “We willen met de tijd mee en vooruitstrevend zijn,” legt Kimberly uit. Videoland was als een van de eerste klanten betrokken bij het testen van een nieuwe feature: de Smart AI.gent. Een geavanceerde ontwikkeling op het gebied van chatbots, die met behulp van kunstmatige intelligentie open vragen beantwoordt. Deze slimme chatbot genereert zelfstandig antwoorden op basis van de inhoud van een website of kennisbank, en helpt zo om klanten moeiteloos en snel te helpen.

“Toen we zagen hoe het werkt en wat je er allemaal mee kunt, waren we verkocht. We gingen er meteen mee aan de slag. Inmiddels zien we dat de Smart AI.gent bijna de helft van de vragen zelf afhandelt.”

De Smart AI.gent hoef je niet te bouwen. Ingewikkelde chatbot flows zijn verleden tijd. Je voert de URL’s in en de chatbot genereert zelfstandig antwoorden. Natuurlijk kun je daarna de bot nog aanpassen of verrijken om het gesprek met de klant logisch te laten verlopen. “We hebben gemerkt dat de chatbot wel enige training en aandacht nodig heeft. Die aanpassingen kunnen wij gemakkelijk zelf verwerken. Zo leert bot nog elke dag bij.”

Als eerste stap implementeert Videoland de Smart AI.gent op hun hulppagina via webchat. Doordat de bot vragen afvangt die in de FAQ beantwoord worden, worden de medewerkers enorm ontlast. Als de bot er niet uitkomt, bestaat altijd de mogelijkheid om moeiteloos doorverwezen te worden naar een medewerker. Zo blijft er meer tijd over voor complexere vragen of persoonlijke zaken waarbij een stukje menselijke geruststelling heel fijn is, zoals bijvoorbeeld betalingsvragen. De AI.gent chatbot werkt als een snelle en efficiënte ondersteuning voor zowel klanten als medewerkers. Hij verkort de wachttijd voor klanten en verhoogt de productiviteit van het team aanzienlijk. Het doel is om de bot uit te breiden naar WhatsApp en andere kanalen.

Videoland blijft evolueren en streven naar hoogwaardige klantenservice, volgens het online first principe. De nieuwe technologie heeft de klantenservice getransformeerd en heeft zowel klanten als medewerkers aanzienlijk geholpen. In een wereld van constante technologische vooruitgang, is Videoland een mooi voorbeeld van hoe bedrijven nieuwe ontwikkelingen kunnen omarmen om hun klantenservice te optimaliseren en de tevredenheid van klanten te verhogen. Spotler Engage en Videoland omarmen innovatie en blijven vooruitstrevend om de verwachtingen van klanten te overtreffen, en de best mogelijke ervaring te bieden.